Competenties:
HBO werk- en denkniveau, communicatief vaardig, klant- en resultaatgericht, teamplayer, Stressbestendig
Professioneel profiel:

Momenteel werk ik als trafficmanager bij het CIBG, een onderdeel van het Ministerie van VWS, in Den Haag. Ik ben hier verantwoordelijk voor de dagelijkse planning, wekelijkse rapportage en routing van het binnenkomende telefoonverkeer ten aanzien van de BIG registratie.
Vanaf mei 2014 ben ik Teamleider bij Manpowergroup Solutions in Utrecht waar ik verantwoordelijk ben geweest voor het opzetten van een callcenter met 25 seats.
Tot mijn takenpakket behoorde algemeen management, recruiting, training en opleiding van de klantkontakt medewerkers. Verder onderhield ik nauw contact met de klant om de dagelijkse KPI’s te bespreken om zo de gestelde doelstellingen te halen.
De afgelopen jaren ben ik werkzaam geweest als medewerker klantcontact, supervisor, HR medewerker ziektebeleid, planner/werkvoorbereider en teammanager in de callcenter branche. Deze werkzaamheden waren divers en uitdagend.
Ik kan met mijn inzicht, klant- en servicegerichtheid, persoonlijkheid en enthousiasme een team op een hoger niveau brengen en zal daarbij altijd het belang van het bedrijf en het belang van de klant duidelijk in het oog houden. Daarnaast heb ik een sterke drive om mezelf steeds te blijven ontwikkelen. Mijn kernkwaliteiten liggen op het gebied van samenwerken, groepsgericht leidinggeven, trainen, coachen, communicatieve vaardigheden en voortgangsbewaking.

Referenties: Occo Lijding, Manager International Workforce Management bij
ManpowerGroup Solutions 06-30365471
Geerten den Besten. Manager Customer Service at ECI 06-12821120
Tom Verzellenberg, Sr. Channelmanager at Essent 06-54282290


Werkervaring:
Periode: augustus 2012 – 15 juli 2013
Functie: Teammanager 25fte
Bedrijf: Facilitair Callcenter Leenart-Heemskerk vestiging Utrecht
Taken en verantwoordelijkheden:
● Het begeleiden en opleiden van een team medewerkers klantcontact voor:
Tele2 Telefonie/internet/televisie outbound klantcontact retentie en
verlengingen van contracten.
Prolife Zorgverzekeringen outbound klantcontact.
● Coachen, het voeren van de functionerings- en beoordelingsgesprekken
● Kwaliteitsbewaking/compliance i.s.m. DMCC
● Het maken van analyses van rapportages, het behalen van commerciële doelstellingen en het bewaken van de kpi ‘s en doelstellingen op het gebied va servicelevels.
● Het verzorgen van trainingen (zowel sales-trainingen als producttrainingen en inbound gespreksvaardigheidstrainingen).
● Contact met de klant voor een constante communicatie en kwaliteits- bewaking.
Periode: maart 2011 – augustus 2012
Functie: Teammanager 25fte
Bedrijf: Facilitair Callcenter Leenart-Heemskerk vestiging Rotterdam
Taken en verantwoordelijkheden:
● Het begeleiden en opleiden van een team medewerkers klantcontact voor:
○ Sanoma Media outbound klantcontact en cross selling, Dela uitvaartverzekeringen outbound klantcontact.
○ Inbound klantcontact voor KAO 1e lijns klantenservice van Guhl Hair Experts en John Frieda Hairprofessionals.
○ Inbound klantenservice Scarlet Telecom BE. Gestart in november 2011. Dit hield in; de administratie, technische vragen afhandeling, email afhandeling en chat.
● Coachen, het voeren van de functionerings- en beoordelingsgesprekken.
● Het maken van analyses van rapportages, het behalen van commerciële doelstellingen en het bewaken van de servicelevels.
● Het verzorgen van trainingen (zowel sales-trainingen als producttrainingen en inbound gespreksvaardigheidstrainingen).
● Contact met de klant voor een constante communicatie en kwaliteits bewaking (dagelijkse conference call).
Periode: augustus 2010 – maart 2011
Functie: Teammanager 30fte
Bedrijf: Facilitair Callcenter Leenart-Heemskerk vestiging Utrecht
Taken en verantwoordelijkheden:
● Het begeleiden en opleiden klantcontact medewerkers.
● Coachen, functionerings- en beoordelingsgesprekken voeren.
● Het maken van analyses van rapportages.
● Het behalen van de gestelde doelen en servicelevels.
● Het verzorgen van trainingen (zowel sales-trainingen als producttrainingen).
● Het aansturen van de supervisie groep.
Periode: november 2009 – augustus 2010
Functie: Planner / Medewerker HR. 160fte
Bedrijf: Facilitair Callcenter Leenart-Heemskerk vestiging Utrecht
Situatie:
In juli 2010 fuseerde de Talent Factory met Leenart en Heemskerk
uit Nieuwegein. Gevolg was dat er gereorganiseerd werd. Op verschillende locatie heb ik werkzaamheden uitgevoerd om planning- en ziekteregistratie in goede banen te leiden.
● Rapportage uitbrengen naar Unitmanager, directie, planning en recruitment.

Periode: augustus 2008– november 2009
Functie: Planner - HR medewerker ziekte beleid 180fte
Bedrijf: “The Talent Factory”, Rotterdam
Taken en verantwoordelijkheden:
● Het verzorgen van de dagplanning, maandplanning en jaarplanning, inclusief het vakantierooster.
● Dagelijks contact onderhouden met zieke werknemers en UWV.
● Rapportage uitbrengen naar Unitmanager, directie, planning en recruitment.
● Het voeren van functioneringsgesprekken, POP gesprekken en ontslaggesprekken.

Periode: november 2007– augustus 2008
Functie: HR medewerker ziekte beleid. 150 fte
Bedrijf: “The Talent Factory Group”, Rotterdam
Periode: augustus 2004 – november 2007
Functie: Hoofd Supervisor B2B Credit management 40 fte
Bedrijf: “The Talent Factory Group”, Rotterdam
Leiding geven aan klantkontakt medewerkers die afspraken maakten voor diverse Credit management bedrijven, met name voor:
Dun &Bradstreet, Graydon, EDR en TKB.
Periode: augustus 2003 – augustus 2004
Rol: Trainer Bureau SOVA
Periode: augustus 1984 - juli 2003
Functie: Leraar basisonderwijs

Opleiding en cursussen:
2013 Certificaat DMCC Managers (vereist voor klachtenvrij klantcontact)
2012 Certificaat DMCC Compliance (vereist voor medewerkers call centra)
2011 WFT basis, Basis diploma Wet Financieel Toezicht Certificaat
2009 Ziekteregistratie en begeleiding Kamer van Koophandel Rotterdam
2008 SECC (Stichting Exameninstituut CallCenters) certificaat.
2001 Officetraining
1984 Pedagogische Academie (HBO) diploma
Talen Mondeling Schriftelijk
Nederlands Vloeiend vloeiend
Engels goed goed
Frans matig matig
Duits redelijk redelijk

Ik kan met mijn inzicht, klant- en servicegerichtheid, persoonlijkheid en enthousiasme een team op een hoger niveau brengen en zal daarbij altijd het belang van het bedrijf en het belang van de klant duidelijk in het oog houden. Daarnaast heb ik een sterke drive om mezelf steeds te blijven ontwikkelen. Mijn kernkwaliteiten liggen op het gebied van samenwerken, groepsgericht leidinggeven, trainen, coachen, communicatieve vaardigheden en voortgangsbewaking.

Werkervaring:
Periode: augustus 2012 – 15 juli 2013
Functie: Teammanager 25fte
Bedrijf: Facilitair Callcenter Leenart-Heemskerk vestiging Utrecht
Taken en verantwoordelijkheden:
● Het begeleiden en opleiden van een team medewerkers klantcontact voor:
Tele2 Telefonie/internet/televisie outbound klantcontact retentie en
verlengingen van contracten.
Prolife Zorgverzekeringen outbound klantcontact.
● Coachen, het voeren van de functionerings- en beoordelingsgesprekken
● Kwaliteitsbewaking/compliance i.s.m. DMCC
● Het maken van analyses van rapportages, het behalen van commerciële doelstellingen en het bewaken van de kpi ‘s en doelstellingen op het gebied va servicelevels.
● Het verzorgen van trainingen (zowel sales-trainingen als producttrainingen en inbound gespreksvaardigheidstrainingen).
● Contact met de klant voor een constante communicatie en kwaliteits- bewaking.
Periode: maart 2011 – augustus 2012
Functie: Teammanager 25fte
Bedrijf: Facilitair Callcenter Leenart-Heemskerk vestiging Rotterdam
Taken en verantwoordelijkheden:
● Het begeleiden en opleiden van een team medewerkers klantcontact voor:
○ Sanoma Media outbound klantcontact en cross selling, Dela uitvaartverzekeringen outbound klantcontact.
○ Inbound klantcontact voor KAO 1e lijns klantenservice van Guhl Hair Experts en John Frieda Hairprofessionals.
○ Inbound klantenservice Scarlet Telecom BE. Gestart in november 2011. Dit hield in; de administratie, technische vragen afhandeling, email afhandeling en chat.
● Coachen, het voeren van de functionerings- en beoordelingsgesprekken.
● Het maken van analyses van rapportages, het behalen van commerciële doelstellingen en het bewaken van de servicelevels.
● Het verzorgen van trainingen (zowel sales-trainingen als producttrainingen en inbound gespreksvaardigheidstrainingen).
● Contact met de klant voor een constante communicatie en kwaliteits bewaking (dagelijkse conference call).
Periode: augustus 2010 – maart 2011
Functie: Teammanager 30fte
Bedrijf: Facilitair Callcenter Leenart-Heemskerk vestiging Utrecht
Taken en verantwoordelijkheden:
● Het begeleiden en opleiden klantcontact medewerkers.
● Coachen, functionerings- en beoordelingsgesprekken voeren.
● Het maken van analyses van rapportages.
● Het behalen van de gestelde doelen en servicelevels.
● Het verzorgen van trainingen (zowel sales-trainingen als producttrainingen).
● Het aansturen van de supervisie groep.
Periode: november 2009 – augustus 2010
Functie: Planner / Medewerker HR. 160fte
Bedrijf: Facilitair Callcenter Leenart-Heemskerk vestiging Utrecht
Situatie:
In juli 2010 fuseerde de Talent Factory met Leenart en Heemskerk
uit Nieuwegein. Gevolg was dat er gereorganiseerd werd. Op verschillende locatie heb ik werkzaamheden uitgevoerd om planning- en ziekteregistratie in goede banen te leiden.
● Rapportage uitbrengen naar Unitmanager, directie, planning en recruitment.

Periode: augustus 2008– november 2009
Functie: Planner - HR medewerker ziekte beleid 180fte
Bedrijf: “The Talent Factory”, Rotterdam
Taken en verantwoordelijkheden:
● Het verzorgen van de dagplanning, maandplanning en jaarplanning, inclusief het vakantierooster.
● Dagelijks contact onderhouden met zieke werknemers en UWV.
● Rapportage uitbrengen naar Unitmanager, directie, planning en recruitment.
● Het voeren van functioneringsgesprekken, POP gesprekken en ontslaggesprekken.

Periode: november 2007– augustus 2008
Functie: HR medewerker ziekte beleid. 150 fte
Bedrijf: “The Talent Factory Group”, Rotterdam
Periode: augustus 2004 – november 2007
Functie: Hoofd Supervisor B2B Credit management 40 fte
Bedrijf: “The Talent Factory Group”, Rotterdam
Leiding geven aan klantkontakt medewerkers die afspraken maakten voor diverse Credit management bedrijven, met name voor:
Dun &Bradstreet, Graydon, EDR en TKB.
Periode: augustus 2003 – augustus 2004
Rol: Trainer Bureau SOVA
Periode: augustus 1984 - juli 2003
Functie: Leraar basisonderwijs

Voetbal, ICT